Conexperience | Case Orange
16771
page-template,page-template-full_width,page-template-full_width-php,page,page-id-16771,page-child,parent-pageid-16789,ajax_fade,page_not_loaded,,footer_responsive_adv,qode-theme-ver-9.1.3,wpb-js-composer js-comp-ver-5.4.7,vc_responsive
 

Case Orange

Customer Experience optimalisatie voor Orange Roemenië

Orange is één van ’s werelds toonaangevende telecommunicatieoperatoren, met een omzet van 43,5 miljard euro in 2012 en 166.000 werknemers wereldwijd. De Groep, die aanwezig is in 32 landen, heeft een wereldwijde klantenbasis van 232 miljoen klanten, waaronder 175 miljoen mobiele klanten en 15 miljoen breedbandinternetklanten (ADSL, glasvezel).

Wat Orange Roemenië zich afvroeg:

  • Hoe vinden we verbeterideeën in de huidige klantbeleving?
  • Kunnen jullie ons helpen met het visualiseren van de ‘voice of the customer’?
  • Kunnen jullie de klanttevredenheidsonderzoeken en NPS onderzoeken analyseren?
  • Wat moeten we als eerste doen om de klantbeleving te optimaliseren?

De oplossing van Conexperience:

Conexperience organiseerde verschillende activiteiten om de ‘voice of the customer’ te visualiseren. We nodigden echte klanten uit in het hoofdkantoor voor een ‘arena’, we organiseerden een klant safari, we interviewden echte klanten (1-op-1) en we implementeerden onze unieke Customer Journey Mapping methode.

Wat daarvoor nodig was:

  • 6 weken consultancy op locatie
  • 1 Customer Arena
  • 1 Customer safari
  • 4 Klantinterviews
  • 5 workshops/trainingen Customer Journey Mapping
  • Gebruik en presentatie van Touchpoint Dashboard