Case Reed Elsevier

Consultancy project to improve the experience of Mendeley users.

Reed Elsevier is een Engels-Nederlandse uitgeverij, opgericht in 1880. Met oplossingen voor het publiceren van wetenschappelijke artikelen en het makkelijk beheren van bronnenlijsten, is Reed Elsevier één van de grootste uitgeverijen ter wereld. De nieuwe naam voor Reed Elsevier is RELX.

Binnen de Mendeley organisatie waren er issues met het afhandelen van tickets voor klanten wereldwijd. Verschillende afdelingen zijn betrokken bij het beantwoorden van user vragen. Dit project had tot doel om de root causes te achterhalen van de ontstane issues, oplossingsrichtingen te ontwerpen en draagvlak te creëren voor de implementatie door een multi disciplinair team. Dit alles in 3 maanden, gehuisvest in Amsterdam en Londen.

 

De vragen van Reed Elsevier:

 

  • Wat zijn de oorzaken van de ontstane issues bij het beantwoorden van klantvragen via e-mail?                                                                                                                          

  • Welke afdelingen en systemen spelen een rol bij de mogelijke oplossingen voor de issues?                                                                                        

  • Hoe kan de samenwerking geoptimaliseerd worden tussen de development teams en de operatie door middel van kennis delen en geoptimaliseerde processen?                                                               

  • Welke strategische en operationele opties zijn er, wie is verantwoordelijk voor de uitvoer en wat is een realistische planning?

De antwoorden van Conexperience:

 

  • Een analyse fase waarin Conexperience met interviews, observaties en data analyse een compleet kreeg van de situatie, afdelingen en klantprocessen.

 

  • Met enkele workshops en meetings op de locaties in Amsterdam, Manila en Londen de verschillen en overeenkomsten vastgelegd, de doelstellingen vanuit verschillende invalshoeken belicht, zoals strategisch en operationeel.                                         

  • Visualisatie van de huidige en gewenste situatie, een gevalideerd overzicht van de problemen en oorzaken.

 

  • Een concreet implementatieplan met per verbeteridee een A3, zodat de organisatie aan de slag kon met de implementatie op verschillende locaties, voornamelijk Londen en Manila.

Gebruikte methoden

Customer Journey Mapping

CX Strategy

Customer Excellence

Koffie?

Dokter van Deenweg 162, 8025 BM Zwolle

connect@conexperience.com 

  • Black LinkedIn Icon
  • Black Facebook Icon
  • Black Twitter Icon
  • Black Instagram Icon

Thanks for submitting!

Connecting you and your Customer for life

Conexperience is:

Logo G-CEM CertificationLogo_JPEG.jpg

Connect met ons!

  • White LinkedIn Icon
  • White Facebook Icon
  • White Instagram Icon
  • White Twitter Icon
  • White YouTube Icon

Conexperience © 2020