Conexperience is:

Logo G-CEM CertificationLogo_JPEG.jpg

Connect met ons!

  • White LinkedIn Icon
  • White Facebook Icon
  • White Instagram Icon
  • White Twitter Icon
  • White YouTube Icon

Conexperience © 2019

Onderzoek

Context Mapping

Begrip van klantgedrag kan op verschillende manieren bereikt worden. Door middel van context mapping is het mogelijk om in de huid van de klant te kruipen en met assignments de diepere drijfveren te onderzoeken via een handig te gebruiken app, Contextmapp. Klanten, medewerkers en managers worden participanten in het context mapping onderzoek.

Methodologie:

Een kwalitatieve methode waar onderzoekers observeren door middel van een dashboard. Participanten worden tijdens een briefing geinstrueerd en krijgen assignments in een app. Zij leggen kwalitatieve data vast, zodat in workshops hier digitaal gebruik van gemaakt kan worden. Output wordt altijd gevisualiseerd.

 

Resultaat:

Visuals met output van participanten, input voor workshops om de dialoog over de beleving van klanten te voeren en meteen verbeterideeën op te halen. Draagvlak bij het management en bij medewerkers, omdat ze het zelf meegemaakt en dus 'gevoeld' hebben.

De empathy map is een methode om uw doelgroep of segment beter te begrijpen. We zetten dit in wanneer u op zoem bent naar een betere beleving bij klanten en om de behoeften en drijfveren in kaart te brengen. Deze empathy maps worden opgesteld na afloop van interviews, een klantarena of na analyses van data. Conexperience ontwikkelde een eigen format op basis van de empathy map zoals bedacht door Harvard University.

Methodologie:

We brengen in kaart wat klanten zien, horen, zeggen en voelen. Op basis van deze vier assen worden de uitkomsten van het onderzoek gevisualiseerd. Door middel van afbeeldingen, kernwoorden en een 'behoefte-quote' vatten we het geheel samen. De pijnmakers, blijmakers en klantbehoeften krijgen een prominente rol in de empathy map, omdat deze de specifieke elementen in zich hebben op verbeteringen bij te vinden.

Resultaat:

Begrip van wat klanten zien, horen, zeggen en voelen. Met de visualisatie en geprinte versie op A1 is het mogelijk om de dialoog te voeren over de huidige beleving, verbeterideeën of initiatieven die reeds lopen.

Empathy Maps

Klantarena

Voel de klantbeleving.

Wat voelen klanten nu echt als ze zaken doen met uw organisatie? Welke emoties spelen een rol wanneer klanten contact hebben in verschillende kanalen? Welke keuzes maakt de klant en waarom maakt hij/zij die? Vragen die aan bod komen tijdens een avondvullend event.

Methodologie:

 

De klantarena is een event waar klanten op bezoek komen in uw hoofdkantoor. Samen met Conexperience worden klanten geselecteerd, uitgenodigd en een avond lang geïnterviewd onder leiding van een host. Klanten kunnen open en eerlijk vertellen wat ze ervaren en hoe ze het vinden om klant te zijn. Het luisteren naar de klanten en het voelen van hun emoties is een belangrijk doel van de klantarena. Daarom zijn er altijd medewerkers en managers aanwezig. Zij krijgen de mogelijkheid om te luisteren en vragen te stellen aan de klanten.

 

Resultaat:

Klanten ervaren dat ze hun mening hebben gegeven en dat er iets mee gedaan gaat worden. Daarnaast zijn de medewerkers en managers meer betrokken en gemotiveerd om de klantbeleving te verbeteren. Er zijn quotes en foto's beschikbaar om intern te gebruiken. Het creëert een sense of urgency en een sense of excitement.

Beleef het zelf.

Medewerkers, managers en klanten gaan op Klantsafari. Ze stappen bewust in de schoenen van de klant en ervaren wat klanten ervaren. Dit leggen ze vast in een app, zodat het mogelijk is om gericht op zoek te gaan naar waar het in de Customer Journey beter kan.

Methodologie:

De participanten houden een (online) dagboek bij in een app, genaamd Contextmapp. Ze leggen hun beleving vast met tekst, scores, afbeeldingen en video. Door middel van verschillende assignments krijgen alle participanten dezelfde opdracht of per groep dezelfde opdrachten. Op die manier is het kwalitatieve onderzoek kwantitatief te interpreteren.

Resultaat:

Doordat medewerkers en managers zelf op Klantsafari gaan, ervaren ze de klantbeleving direct. Ze raken meer betrokken en zien zelf wat er goed gaat en beter kan. De output gebruikt Conexperience in workshops wanneer de optimalisatie van de Customer Journey behandeld wordt. Klanten ervaren het als leuk en voelen zich betrokken. Ze hebben vertrouwen dat de organisatie iets met hun input gaat doen.

Klantsafari

TESTIMONIAL

“ONTZETTEND BEDANKT, CONEXPERIENCE. WE WAREN ONDER DE INDRUK VAN DE AANPAK EN HEEL BLIJ MET DE INZICHTEN DIE WE UIT DE 6 KLANTINTERVIEWS GEHAALD HEBBEN.

SIGRID VAN DUFFEL / CUSTOMER ENGAGEMENT MANAGER / WOLTERS KLUWER